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（頂呱呱集團總裁黃總頂呱呱6歲生日感言致辭）

　　今天是2014年8月25日，是所有頂呱呱人應(yīng)該銘記的偉大時刻，它代表頂呱呱已經(jīng)完整走過了18個春秋，員工人數(shù)也從最初的5個人，發(fā)展到今天的709人（包括實習(xí)生與正在培訓(xùn)的新人），部門也從最初只有會計事業(yè)部1個部門，發(fā)展到今天企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，共計11個事業(yè)部。

　　崛起的18年，綻放的18年，承載著創(chuàng)業(yè)人的18年的夢想，我們逐漸明確頂呱呱未來的發(fā)展方向：頂呱呱發(fā)展的愿景“布局四方，四海一家”。但這一愿景已經(jīng)提出2年，到目前為止，我們卻依然沒有向這個方向邁出實質(zhì)性的一步，相反正因為整個集團管理體系的不完善，管理機制的不健全，我們撤銷北門分部，將全部新團隊整合到集團總部保利中心。我們這樣做的原因到底是什么？

　　這是基于我對整個頂呱呱管理團隊管理能力的不放心，對頂呱呱家人個人素養(yǎng)的不放心，對分布式管理多業(yè)態(tài)機制的不放心。至此，我們采取集中化管理，讓我們整個團隊和人員的管理更高效、更有序，但其實這是“布局四方”愿景的倒退。

　　歷經(jīng)18年的春夏秋冬，首先我每天思考的都是如何將團隊發(fā)展的更具競爭力，如何將員工的個人素質(zhì)培養(yǎng)得更好，如何將公司的品牌美譽度，知名度，信用度提升到更高的高度。其次我對公司的成功業(yè)績略有輕視，榮譽感和自豪感沒有多么強烈，有的只是對早日實現(xiàn)“愿景”的深深渴望，對實現(xiàn)“愿景”可能遇到困難的深深憂慮。這憂慮有來自于國家政策的變化：商事制度的改革；前置審批的大量取消；金融政策的調(diào)整；移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等。

　　但更令我們倍感壓力和憂慮的是頂呱呱人服務(wù)意識太差，讓客戶不滿意。這樣的服務(wù)能力和服務(wù)水平，現(xiàn)目前根本沒有辦法和能力讓公司有走出去的可能。因為在最近一段時間，讓我們感覺到頂呱呱的交流原則“對內(nèi)何為正確，對外客戶滿意”已形同虛設(shè)，每一個月在周五大會上的都有客戶投訴通告，一些部門的名字被重復(fù)提及，個別人的名字也是經(jīng)常上榜，客戶投訴反倒成了頂呱呱的家常便飯。

　　同時，讓人更憂心的是，這個月我們很多基層的員工，通過總結(jié)，反映我們部門內(nèi)部協(xié)作和服務(wù)的不作為。被投訴的部門中，也包括我們最核心的職能中心，如；人力資源部等。這些問題的發(fā)生，讓我感覺到了頂呱呱的危機加劇，頂呱呱在發(fā)展中的不足，如果頂呱呱要想成為一家成功的企業(yè)，一家偉大傳奇的公司，如果這些服務(wù)意識的不改進(jìn)，都必將成為明天騰飛和蛻變的致命傷。記得上次周五，我也在大會上給大家講到，頂呱呱是一家純服務(wù)的公司，是一家完全意義上的輕資產(chǎn)公司，我們沒有自己的廠房和機器設(shè)備，沒有任何的研發(fā)投入，沒有自己的知識產(chǎn)權(quán)和專利技術(shù)，沒有任何的知名產(chǎn)品。如果還對客戶的任何服務(wù)投訴不能及時處理，這個投訴就會像癌細(xì)胞一樣，在公司內(nèi)四外擴散，腐蝕我們的機體，影響我們的聲譽，降低客戶的體驗度，造成客戶的背離。這樣的行為在頂呱呱發(fā)生，我們應(yīng)該將其視為犯罪，視為影響頂呱呱家人過上美好明天生活的罪人。

　　美國管理大師彼得.德魯克最有名的一句話是這樣說的：對企業(yè)的目的只有一個有效的定義，那就是創(chuàng)造客戶。記得我上次在大會上也講過，百年企業(yè)之所以生存百年，是因為這一百年以來都有客戶需要他，如果客戶背離了它，明天它就將不復(fù)存在。

　　在頂呱呱對客戶的定義有兩種：一種是對外，我們服務(wù)的客戶，給頂呱呱帶來收益和利潤的服務(wù)對像。這類客戶主要是我們商務(wù)人員和客服人員在聯(lián)系和維護。另一種客戶，是為我們商務(wù)人員或是技術(shù)人員服務(wù)的職能人員等。即每一個崗位的上一個環(huán)節(jié)人員，是下一個流程人員的客戶或是互為客戶。頂呱呱每一項業(yè)務(wù)，都有不同的團隊在付出，“后一個團隊的業(yè)務(wù)是前一個團隊努力成果的結(jié)晶。要懂的珍惜別人努力的付出”，為此希望大家都一定要服務(wù)好你當(dāng)前的客戶，這不僅是對自己個人的負(fù)責(zé)，也是對其它團隊為此付出辛苦努力的同事負(fù)責(zé)。因為頂呱呱現(xiàn)在逐漸推行貢獻(xiàn)值考核結(jié)算機制。沒有內(nèi)部相互的支持和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，不管你在內(nèi)部哪個崗位，你個人在公司的貢獻(xiàn)值都將為零。所以，在頂呱呱我們應(yīng)該理解，在內(nèi)部誰給了你工作量，就是你的客戶，沒有工作量，你在這個部門將會一文不值，所以請每一位頂呱呱家人善待你的內(nèi)部客戶，善待你的同事。

　　客戶就是上帝，我相信所有人都聽過這一句話，這句話也被很多企業(yè)所遵守。只是有一些企業(yè)將它高高懸掛于墻上，而一些優(yōu)秀的企業(yè)，卻將他牢牢的烙印在自己員工的心中。在頂呱呱，對外讓客戶滿意，很多的人都在自覺的踐行。如；技術(shù)項目開發(fā)團隊，為了一些項目在規(guī)定時間內(nèi)順利交付，經(jīng)常加班，經(jīng)常熬夜，付出不輸于任何團隊的努力，讓客戶滿意。商務(wù)團隊人員，為客戶的滿意，不管是節(jié)假日，只要客戶需要，在遠(yuǎn)必達(dá)；不管客戶要求再無理，都會微笑面對，做出客戶滿意的企劃方案。頂呱呱一些流程人員，因為客戶的要求，即便是放假，也會到公司為客戶準(zhǔn)備資料或幫助尋找留在公司的證件。這些優(yōu)秀的頂呱呱人都是一批真正弘揚和體現(xiàn)頂呱呱核心企業(yè)文化的一群人。

　　但我們還有這樣的一群人，在服務(wù)客戶的時候，事不關(guān)已，漠不關(guān)心。為簽業(yè)務(wù)，給客戶亂承諾，忽悠客戶。在服務(wù)的過程中，不按流程操作，一些客戶關(guān)心的細(xì)節(jié)和流程，不給客戶解釋清楚，讓客戶有上當(dāng)受騙的感覺。還有一些外勤服務(wù)人員，在服務(wù)的過程中，不主動聯(lián)系客戶，在與客戶交流的時候，不注意形象，說話隨意，工作隨意，客戶連問幾次就非常不耐心。還有，我們內(nèi)部極少數(shù)管理者、職能人員、技術(shù)人員從來沒有將自己上一個流程環(huán)節(jié)同事當(dāng)成是自己的“客戶”當(dāng)成是自己的衣食父母，在給內(nèi)部同事提供各類崗位應(yīng)該做的工作服務(wù)時，責(zé)任心缺乏，態(tài)度生硬，感覺是在幫助別人一樣，或是感覺自己的崗位更高人一等，有一種天生的優(yōu)越性，習(xí)慣使用命令使的口語交流。其它的同事請求配合時，就感覺是在求這些后臺人員一樣，如果不請求就感覺在頂呱呱確實得不到別人的重視，不愿意及時服務(wù)你似的。如果這樣的風(fēng)氣不剎住，這樣的內(nèi)部服務(wù)意識不改變，我們怎么可能走出去，怎么可能保證對內(nèi)和對外客戶的滿意度，怎么可能放心將我們?nèi)魏我粋€團隊放到外面去，放到外省去。怎么可能實現(xiàn)全體頂呱呱人的愿景“布局四方，四海一家”。

　　在頂呱呱成立18周年之際，希望每一位頂呱呱人明確你的服務(wù)對象，提升你的服務(wù)意識，改變自己從即刻開始。如果此時在你的心目中，你還不知道誰是你的客戶，誰是你應(yīng)該用心服務(wù)的對象，請盡快明確，在你改變的時侯，也是頂呱呱新生起點的時候。希望我們每一個頂呱呱人都要了解“服務(wù)”是頂呱呱生存之本，發(fā)展之基。服務(wù)好外部客戶與服務(wù)好內(nèi)部“客戶”同等重要。最后，讓我們?nèi)w頂呱呱人一起攜手早日揚帆啟航“布局四方”的偉大愿景，共同開拓頂呱呱輝煌燦爛的明天。

  

Tag: 服務(wù)好客戶  頂呱呱生存之本