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（頂呱呱集團總裁黃總頂呱呱6歲生日感言致辭）

　　今天是2014年8月25日，是所有頂呱呱人應該銘記的偉大時刻，它代表頂呱呱已經完整走過了18個春秋，員工人數也從最初的5個人，發展到今天的709人（包括實習生與正在培訓的新人），部門也從最初只有會計事業部1個部門，發展到今天企業全產業鏈服務，共計11個事業部。

　　崛起的18年，綻放的18年，承載著創業人的18年的夢想，我們逐漸明確頂呱呱未來的發展方向：頂呱呱發展的愿景“布局四方，四海一家”。但這一愿景已經提出2年，到目前為止，我們卻依然沒有向這個方向邁出實質性的一步，相反正因為整個集團管理體系的不完善，管理機制的不健全，我們撤銷北門分部，將全部新團隊整合到集團總部保利中心。我們這樣做的原因到底是什么？

　　這是基于我對整個頂呱呱管理團隊管理能力的不放心，對頂呱呱家人個人素養的不放心，對分布式管理多業態機制的不放心。至此，我們采取集中化管理，讓我們整個團隊和人員的管理更高效、更有序，但其實這是“布局四方”愿景的倒退。

　　歷經18年的春夏秋冬，首先我每天思考的都是如何將團隊發展的更具競爭力，如何將員工的個人素質培養得更好，如何將公司的品牌美譽度，知名度，信用度提升到更高的高度。其次我對公司的成功業績略有輕視，榮譽感和自豪感沒有多么強烈，有的只是對早日實現“愿景”的深深渴望，對實現“愿景”可能遇到困難的深深憂慮。這憂慮有來自于國家政策的變化：商事制度的改革；前置審批的大量取消；金融政策的調整；移動互聯網的迅猛發展等。

　　但更令我們倍感壓力和憂慮的是頂呱呱人服務意識太差，讓客戶不滿意。這樣的服務能力和服務水平，現目前根本沒有辦法和能力讓公司有走出去的可能。因為在最近一段時間，讓我們感覺到頂呱呱的交流原則“對內何為正確，對外客戶滿意”已形同虛設，每一個月在周五大會上的都有客戶投訴通告，一些部門的名字被重復提及，個別人的名字也是經常上榜，客戶投訴反倒成了頂呱呱的家常便飯。

　　同時，讓人更憂心的是，這個月我們很多基層的員工，通過總結，反映我們部門內部協作和服務的不作為。被投訴的部門中，也包括我們最核心的職能中心，如；人力資源部等。這些問題的發生，讓我感覺到了頂呱呱的危機加劇，頂呱呱在發展中的不足，如果頂呱呱要想成為一家成功的企業，一家偉大傳奇的公司，如果這些服務意識的不改進，都必將成為明天騰飛和蛻變的致命傷。記得上次周五，我也在大會上給大家講到，頂呱呱是一家純服務的公司，是一家完全意義上的輕資產公司，我們沒有自己的廠房和機器設備，沒有任何的研發投入，沒有自己的知識產權和專利技術，沒有任何的知名產品。如果還對客戶的任何服務投訴不能及時處理，這個投訴就會像癌細胞一樣，在公司內四外擴散，腐蝕我們的機體，影響我們的聲譽，降低客戶的體驗度，造成客戶的背離。這樣的行為在頂呱呱發生，我們應該將其視為犯罪，視為影響頂呱呱家人過上美好明天生活的罪人。

　　美國管理大師彼得.德魯克最有名的一句話是這樣說的：對企業的目的只有一個有效的定義，那就是創造客戶。記得我上次在大會上也講過，百年企業之所以生存百年，是因為這一百年以來都有客戶需要他，如果客戶背離了它，明天它就將不復存在。

　　在頂呱呱對客戶的定義有兩種：一種是對外，我們服務的客戶，給頂呱呱帶來收益和利潤的服務對像。這類客戶主要是我們商務人員和客服人員在聯系和維護。另一種客戶，是為我們商務人員或是技術人員服務的職能人員等。即每一個崗位的上一個環節人員，是下一個流程人員的客戶或是互為客戶。頂呱呱每一項業務，都有不同的團隊在付出，“后一個團隊的業務是前一個團隊努力成果的結晶。要懂的珍惜別人努力的付出”，為此希望大家都一定要服務好你當前的客戶，這不僅是對自己個人的負責，也是對其它團隊為此付出辛苦努力的同事負責。因為頂呱呱現在逐漸推行貢獻值考核結算機制。沒有內部相互的支持和業務的轉移，不管你在內部哪個崗位，你個人在公司的貢獻值都將為零。所以，在頂呱呱我們應該理解，在內部誰給了你工作量，就是你的客戶，沒有工作量，你在這個部門將會一文不值，所以請每一位頂呱呱家人善待你的內部客戶，善待你的同事。

　　客戶就是上帝，我相信所有人都聽過這一句話，這句話也被很多企業所遵守。只是有一些企業將它高高懸掛于墻上，而一些優秀的企業，卻將他牢牢的烙印在自己員工的心中。在頂呱呱，對外讓客戶滿意，很多的人都在自覺的踐行。如；技術項目開發團隊，為了一些項目在規定時間內順利交付，經常加班，經常熬夜，付出不輸于任何團隊的努力，讓客戶滿意。商務團隊人員，為客戶的滿意，不管是節假日，只要客戶需要，在遠必達；不管客戶要求再無理，都會微笑面對，做出客戶滿意的企劃方案。頂呱呱一些流程人員，因為客戶的要求，即便是放假，也會到公司為客戶準備資料或幫助尋找留在公司的證件。這些優秀的頂呱呱人都是一批真正弘揚和體現頂呱呱核心企業文化的一群人。

　　但我們還有這樣的一群人，在服務客戶的時候，事不關已，漠不關心。為簽業務，給客戶亂承諾，忽悠客戶。在服務的過程中，不按流程操作，一些客戶關心的細節和流程，不給客戶解釋清楚，讓客戶有上當受騙的感覺。還有一些外勤服務人員，在服務的過程中，不主動聯系客戶，在與客戶交流的時候，不注意形象，說話隨意，工作隨意，客戶連問幾次就非常不耐心。還有，我們內部極少數管理者、職能人員、技術人員從來沒有將自己上一個流程環節同事當成是自己的“客戶”當成是自己的衣食父母，在給內部同事提供各類崗位應該做的工作服務時，責任心缺乏，態度生硬，感覺是在幫助別人一樣，或是感覺自己的崗位更高人一等，有一種天生的優越性，習慣使用命令使的口語交流。其它的同事請求配合時，就感覺是在求這些后臺人員一樣，如果不請求就感覺在頂呱呱確實得不到別人的重視，不愿意及時服務你似的。如果這樣的風氣不剎住，這樣的內部服務意識不改變，我們怎么可能走出去，怎么可能保證對內和對外客戶的滿意度，怎么可能放心將我們任何一個團隊放到外面去，放到外省去。怎么可能實現全體頂呱呱人的愿景“布局四方，四海一家”。

　　在頂呱呱成立18周年之際，希望每一位頂呱呱人明確你的服務對象，提升你的服務意識，改變自己從即刻開始。如果此時在你的心目中，你還不知道誰是你的客戶，誰是你應該用心服務的對象，請盡快明確，在你改變的時侯，也是頂呱呱新生起點的時候。希望我們每一個頂呱呱人都要了解“服務”是頂呱呱生存之本，發展之基。服務好外部客戶與服務好內部“客戶”同等重要。最后，讓我們全體頂呱呱人一起攜手早日揚帆啟航“布局四方”的偉大愿景，共同開拓頂呱呱輝煌燦爛的明天。

  

Tag: 服務好客戶  頂呱呱生存之本